涂诗金，湖北广电网络江陵支公司马家寨经营部副经理兼二网格网格员，18岁进入广电系统工作，33年扎根一线，见证并参与了广电网络从无到有、从弱到强的发展史。他负责的网格在2019年连续6次荣登全省“百强网格”榜，上榜次数居荆州分公司之首，他的“用户心法”是什么?
秘诀一：走村串户，让“真心服务”成为广电名片
作为每天和用户打交道的一线网格员，涂诗金深知服务的重要性。33年来，他跑遍了全乡25个村的每一个角落，参与每一工程的设计、安装、入户，凭借精湛的技术成为远近闻名的“涂师傅”。2018年的大年三十，忙碌了一天的他正准备吃团年饭，突然接到曾桥二组一位用户的报修电话。涂诗金二话没说，拿起工具包就往用户家中赶，寒风吹在他的脸上像刀子割得直庝，他却顾不了那么多，心中只有一个信念：一定不能耽误用户准时收看春节联欢晚会。在回家的路上，他饥肠辘辘地仰望着万家灯火，才想起自己缺席的团年饭……
2019年5月，恰逢农忙时节，为配合用户时间，涂诗金一天15个小时不是在用户家中，就是在去用户家中的路上。身患重病的母亲被他送进医院后，也顾不上照顾，远在广州打工的弟弟只好辞工回家照顾。涂诗金内心极为愧疚，对父亲和弟弟说：“最近一段时间维护安装的工作量太大，每天晚上赶到医院时母亲已经休息了，只能拜托你们多照顾了。”
秘诀二：以心换心，让“多管闲事”成为工作习惯
按照省公司的部署，江陵支公司推广实施网格经营承包责任制，涂诗金主动选择网改进度相对滞后且拆迁任务重的二网格。因蒙华铁路呈南北走向横穿而过，网格辖区内必须迁村腾地新建江陵西站，导致许多线路迁改，也增加了网格的工作量和控流难度。涂诗金没有过多考虑困难和得失，静心琢磨如何发展用户，留住用户。在做好本职工作的同时，他将重心放在与广电网络无关的“闲事”上。
70多岁的留守老人祝大爷家住曾桥村8组，2018年6月，祝大爷骑电动车不小心摔断了腿。一次电视检修中，涂诗金边维修边和他拉家常，在得知他家厨房电路线路故障，生活特别不方便后，涂诗金立即帮他检查，原来是灯泡坏了，考虑到老人腿不方便，涂诗金主动到超市买了同型号的灯泡并帮他装好。曾桥3组的李传禄全家常年在武汉打工，小女儿暑假回家，电卡欠费停机。涂诗金知道后，主动帮他到电力部门续费，恢复了正常用电。
“有心栽花花不开，无心插柳柳成荫”，涂诗金在工作中不分分内“正事”和分外“闲事”，只要是用户的事，就是天大的事。正是这种好管“闲事”的习惯，涂诗金与网格里的用户建立了亲密关系，也促进了网格业务的发展，网格续费率一直遥遥领先。
秘诀三：精准营销，站在用户立场巧算经济账
2019年是公司发展倍感艰辛的一年，涂诗金深知只有增强本领方能更好地服务用户，一直从事外线工作的他开始意识到营销的重要性。针对自己管理的3000多用户，他逐一分类并登记台账和走访本，详细记录用户喜好、家里收入情况、子女务工情况，实时更新和完善。他认真学习营销知识，熟练掌握公司各种套餐的卖点，针对不同人群实行精准营销。同时，他还特别关注其他运营商的资费情况，仔细分析对比利弊。
2019年5月，涂诗金在万场8组收费时，用户万永玖说想转成其他运营商的网络电视，原来是某运营商推出消费达到58元即送网络电视的套餐。当晚，涂诗金找来某运营商的业务宣传单仔细研究。第二天一大早，涂诗金来到万永玖家中，拉着万永玖比资费、算细账。原来，某运营商的套餐为：每月保底消费达到58元才能享受这种套餐，且办理这种套餐首先要交200元设备押金，以后每月保底消费增加10元，合计68元，这相当于第一年就增加了320元，比他现在看的有线电视还贵，并且某运营商是网络电视，延时、卡顿且*作复杂。涂诗金通过详细讲解，终于让万永玖打消了顾虑，又续了一年的有线电视收视费。
秘诀四：滴水穿石，培育广电义务宣传信息员
广电网络是党网国企，发展离不开地方党委政府的鼎力相助和用户的大力支持。涂诗金积极争取村两委领导的支持，在光纤改造、杆路迁移时主动上门汇报进展，积极培训指导村干部使用“村村响”广播。涂诗金细心保存每一个村组干部的联系方式，并在每个住户集中区锁定了两名以上的用户，节假日发祝福短信，线路故障时电话回访信号质量，一来二去，大家都越发关注广电业务。如果村里有用户需要报装，这些“信息员”都会及时跟涂诗金联系。2019年，涂诗金片区通过“信息员”介绍，新发展电视、宽带用户300多户。
秘诀五：与时俱进，拓宽服务渠道做好服务
2020年初，一场新冠肺炎疫情突然袭来，全民宅家抗疫催生了互联网消费新模式。这对习惯与用户面对面交流的涂诗金来说是一个挑战，在分支公司的指导下，他系统地学习线上营销知识和技巧，利用电话、微信、短信进行多渠道点对点的服务和营销。他将自己的微信二维码贴在工程车、工具包、用户服务卡和新安装的智宝盒上，方便用户零接触扫码，组建起了自己的用户微信群。随着新媒体平台的迅速发展，抖音逐渐成为当前信息传播的“新秀”，涂诗金也在女儿的帮助下，开通了自己的抖音号。他自导自演录制简单的电视、宽带故障处理办法和广电新产品上线等视频，发布在抖音里，虽然点赞量和粉丝并不多，涂诗金却说：“只要有一个用户通过我分享的视频解决问题，我的努力就没有白费!”
