在当前市场竞争激烈、任务重压力大的情况下，咸宁分公司赤壁支公司城北网格却超任务指标，经营创收完成率达125.8%，电视保有率达96.2%，宽带保有率达110.39%，并做到了维修工单按时办结率、安装工单按时办结率、投诉工单按时办结率三个100% 。业绩从何而来?扎根广电系统基层20年、身为双职工的城北网格经理张意军如是说：是广电网络这个大家庭养活了我的小家，我就要把网格当作自己的小家庭一样来经营。

理顺关系，大小网格抱成团

城北网格是赤壁支公司块头最大的一个，划分了9个小网格和1个营业大厅，共有15人，电视在线9800户，宽带在线5200户，全年经营创收目标700万元。为了激发每个人的工作热情，张意军在今年2月份与支公司签订网格经营管理责任书后，进一步划细网格责任，理顺了大网格与小网格的关系，实现网格工作从“你的，我的”到“我们的”转变。

针对大网格存在的网格多网格员少、营业厅女工多的实际，一是鼓励1人承包多个网格;二是将大厅9个女工通过双向选择，与网格进行捆绑，每天3人在大厅营业，6人参与网格营销，轮流进行;其次是他自己作为一级网格经理与每个网格员签订网格经营责任书，将全年目标任务分解到月、到日、到人，将人工、费用打包与经营任务、各项指标挂钩考核，把有限的经费用于经营创收上，充分激励网格员多劳多得。

作为团队“家长”，他把员工当兄弟姐妹，关心他们的工作和生活，经常与他们交心谈心，分享探讨业务发展的突破口，鼓励工作落后的网格员、收费员奋起直追，并以身作则，让全员化压力为动力。5月份以来，为了冲刺“双过半”，他带领网格员和收费员主动配合用户作息时间，利用中午、晚上上门进行优质服务“户户到”，网格员负责为用户检测信号，收费员推介套餐业务，分工合作，配合默契。有时为了完成日目标，晚上九、十点还在用户家营销，各个网格之间形成了你追我赶比业绩的良好局面。

将心比心，把用户当亲人

20年来在基层一线摸爬滚打的经历，使张意军习惯了有事无事到自己的“一亩三分地”里多走走、看看，遇到用户他总是主动询问家庭状况，打听对电视宽带的需求，尽可能多地倾听他们的意见建议，热心地帮他们解决问题，哪怕不是广电的用户，只要家里有人，都打一声招呼，在醒目位置留便民维护贴，告知自己的联系方式。日常工作中，他把用户当亲人，不仅自己把服务当家务，还督促网格员坚持随叫随到，要求当天的维修、安装当天必须完成。坚持对当天的业务进行抽查回访，回访率达70%以上，回访的内容包括服务质量、用户满意度及对产品的认可度等。如果回访发现网格员服务不到位，自己主动上门解决，并对当事网格员进行教育提醒。

精诚所至，金石为开。用户认可了他的服务，出了问题找他，有业务也主动联系他。每个月他通过电话就发展套餐业务20来笔，他高兴地说：“这是来自亲人的信任。”

聚沙成塔，多管齐下抓创收

网格管理，经营创收是硬道理。张意军以今年公司大力推行的光纤信号“家家通”工作为契机，采取“三步走”战略，努力抢市场、保用户。一是协助公司施工队进行整体光改，目前已完成7个小区2000多户的光改任务;二是经营部自主施工，光改3个小区200多户;三是对新客户提前光纤入户，对信号质量要求高的用户先改、对套餐业务即将到期的用户先改，不仅减少了维修量和电费开支，还提高了续费率，达到了稳定老用户、发展新用户的目的。同时，还坚持皮纤入户和上门营销同步进行，做到光改到哪里，营销就跟进到哪里，大力推销多年套餐和智慧看家等业务，提高用户ARUP值。

为了拓展发展空间，张意军密切关注新楼盘、新小区市场动态，主动上门给正要装修的业主提供布线方案，指导业主预埋光纤，与业主建立良好沟通联系，实现从“被动服务”到“主动服务”的转变。1至8月，在新建小区发展多年套餐360余户，创收50多万元。

供稿：赤壁支公司 黎维新

编辑：李娜